넷플릭스 마케팅의 세가지 심리학적 요소

“If the Starbucks secret is a smile when you get your latte, [Netflix’s secret] is that the Web site adapts to the individual’s taste.” - Reed Hastings "스타벅스의 비밀은 당신이 라떼를 건네받을 때의 미소입니다. 그렇듯 넷플릭스의 비밀은 개인별 취향에 맞는 웹사이트라는 것이지요. - 리드 하스팅스-"

넷플릭스 서비스를 유지하고 확장하기 위해 세가지 심리적인 요소를 적용한다고 합니다. 이에 따라 고객이 넷플릭스에 빠진다고 합니다.

1. 상호성의 원리 reciprocity principle

상호성의 원리는 받은 만큼 돌려주는 긍정적인 효과를 말합니다. 넷플릭스에서 했던 실험중에 하나는 넷플릭스의 모든 프로그램을 전체 카다로그처럼 화면에 보여줍니다. 결과는 어떨까요? 넷플릭스 프로그램을 잘 아는 고객 마저도 전체 프로그램 소개를 보면 선택할 정보가 많아 서비스 가입을 하지 않았다고 합니다.

다음 실험은 고객이 넷플릭스 전체 프로그램을 찾아볼 수는 있지만 메인 화면에 전체 프로그램을 노출하지 않았습니다. 몇 개 프로그램만 노출하고 직접 찾아볼 수 있게끔 해준것이지요. 넷플릭스가 모든 것을 보여주지 않고, 고객이 찾아볼 수 있도록, 고객이 다음 행동을 유발하도록 여지를 남겨놓은 것이지요.

2. 칵테일 파티효과 Cocktail Party Effect

칵테일 파티에서는 자신이 주목받는 것을 원하고 또는 내가 관심을 갖는 정보나 대화주제가 있는 파티였으면 합니다. 마찬가지로 연구결과 65%의 고객은 소매점을 방문했을 때 나의 이름과 히스토리를 아는 곳에 가는 것을 더욱 좋아한다고 합니다. 즉, 고객은 자신의 취향과 관심사를 잘 알고, 나의 과거 경험에 기반한 서비스를 제공하는 업체를 선호한다는 것을 의미합니다.

Acenture의 소비자 분석 통계, 소비자 이름만 알아도 56%고객은 그 소매점을 선호한다.

넷플릭스는 고객의 시청경험과 취향을 분석하여 그들의 프로그램을 소개합니다. 넷플릭스의 연구결과 고객의 2년간 시청 프로그램 목록의 80%는 넷플릭스가 추천한 프로그램이라고 합니다.

3. 유휴혐오 Idleness aversion

심리학에서 스스로를 게으르게 느끼거나 무언가를 안하고 있을 때 나타나는 불안증세가 있습니다. 이것을 게으름 또는 휴식이 있으면(유휴) 나타내는 불안에 따른 혐오증상입니다. 즉 사람들은 자신이 바쁠 때 더 바쁘다고 생각할 때 행복하다고 느끼는 겁니다.

넷플릭스의 프로그램 소개화면에는 프로그램의 이미지와 설명 텍스트가 존재합니다. 멍하니 이미지와 글을 읽을려고 하면 자동으로 관련된 예고편이 자연스럽게 재생됩니다. 고객을 가만히 놔두지 않는 것입니다. 우버에서도 마찬가지로 선택된 차량이 어디서 오는 지 계속적으로 정보를 전달하는 것과 같은 이치입니다.

 

이 내용은 Jen Clinehens의 “How Netflix uses psychology to perfect their customer experience”의 칼럼을 인용했습니다.